Kidling wird gezielt automatisierte RCA-Systeme einsetzen um den Support für seine Kunden weiter zu optimieren. RCA ist die Kurzform von “Robotic-Chat-Automation” – auch bekannt als “Chatbots”. Natürlich sollen automatisierte Prozesse nicht den menschlichen Kontakt zwischen Support und Kunden ersetzen. Viel mehr geht es um eine noch größere Kundenorientierung.
Chatbots können häufige Support-Fragen und Probleme schnell und einfach lösen
Chatten wir jetzt also nur noch mit Maschinen und hängen in der digitalen Warteschleife? Natürlich nicht. Denn für Kidling ist der zwischenmenschliche Kontakt besonders im Support sehr wichtig. Allerdings haben Chatbots und RCA Systeme entscheidende Vorteile, auch für unsere Kunden. Die Digitalisierung erfasst viele Bereiche und häufig stellen sich gerade in der Anfangsphase der Nutzung neuer Software Fragen. Beispielsweise nach Funktionsweisen, oder kleineren Hürden in der Handhabung. Nun können Kunden über den Chatbot in Alltagssprache Fragen stellen und bekommen die Antwort ebenfalls sprachlich und einfach verständlich zurück. Keine langwierigen Anrufe mehr. Kein Durchforsten der FAQs. Nachfragen sind so viele wie nötig möglich. Und das beste daran: Der automatisierte Chatbot-Support ist rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche erreichbar!
Wie funktionieren Chatbots und RCA Systeme?
Die Anfänge dieser digitalen Helfer gehen bis in die 60er Jahre zurück. Damals haben Forscher am MIT in den USA die ersten Chatbots programmiert. Doch erst seit der Internet-Ära und besonders in den letzten Jahren der Digitalisierung haben diese automatisierten Systeme an Wichtigkeit gewonnen. Oft in Verruf geraten, werden sie auch in sozialen Netzwerken angewendet, um etwa Kommentare zu erstellen. Das ändert allerdings nichts an der Nützlichkeit der Bots, wenn sie an der richtigen Stelle – wie dem Support – eingesetzt werden. Um ihre helfende Funktion zu erfüllen greifen sie im Hintergrund auf künstliche Intelligenz zurück. Diese erlaubt es ihnen die sprachliche Eingabe, meist in Form von Text, zu verarbeiten und wichtige Begriffe herauszufiltern. Der Chatbot “versteht” in gewisser Weise den Inhalt der Frage. Durch gezieltes Nachfragen können die Themenbereiche weiter eingegrenzt und schnell Antworten geliefert werden.
Grenzen und Nutzen von Chatbots und RCA Systemen
Natürlich können nicht alle Fragen die im Support-Bereich auftreten so bearbeitet werden. Besonders wenn es um große Anpassungen, oder hartnäckige Hürden geht, können sie jederzeit mit einem menschlichen Problemlöser von Kidling Kontakt aufnehmen. Allerdings ist die Automatisierung und größere zeitliche und organisatorische Flexibilität besonders für unsere Kunden ein Gewinn. Der Chatbot ist schnell befragt und antwortet sofort!